Tag imod vrede kommentarer og klager med kyshånd. Det giver nemlig stor værdi til dit brand. Det eneste det kræver er, at du er åben og venlig over for de sure henvendelser og svarer professionelt tilbage.
Ros rykker ingenting
Det er dejligt at få positive kommentarer og rosende ord. Ingen tvivl om det. ”Hvor er det fedt, det I laver!”, siger kunden. ”Dejligt du synes om det”, svarer vi tilbage glade og opløftede over at få ros. Og der slutter samtalen med kunden. Positivt, det er det, men der kommer ingen dialog ud af det.
Brok skærper opmærksomheden
Med tiden er jeg begyndt at sætte pris på kritiske spørgsmål og sure opstød. Fordi hvis man tager imod kritikken, spørger ind til frustrationen og håndterer problemet professionelt, så vender man ofte en sur kunde til en glad kunde. Og den succesoplevelse er mindst lige så god, som at få ros. Måske endda bedre, for i mange tilfælde kommer der også idéer og forbedringsforslag ud af dialogen med kunden. Det er værdifuldt og det er med til at udvikle forretningen og sørge for, at man bliver ved med at gøre sig umage.
Spilleregler:
For at få en positiv dialog ud af kritiske kommentarer, er der nogle få spilleregler, man skal overholde. Rådene herunder er specielt inspireret af henvendelser og svar via Facebooks væg.
1. Slet (stort set) aldrig en post
Selvom det er fristende, så skal man lade være med at slette selv meget grove indlæg. Jeg har oplevet at selv de sureste kunder er blevet mildnet. Jeg har endda oplevet at kunder, som helt klart er gået over stregen i deres første vrede kommentar, ender med enten at takke for god service eller helt slette tråden, fordi de bliver flove over deres første indlæg.
Der er kun nogle få undtagelser, hvor det er ok, at slette en kommentar. Det er:
- Hvis kommentaren indeholder personlige oplysninger om fx en medarbejder,
- hvis det er spam – altså gentagende ensartede indlæg uden reel mening,
- eller hvis det er reklame.
2. Forhold dig professionelt til alle henvendelser
Man skal huske, at kunden har ingen relation til den, der skal svare henvendelsen på den anden side af Facebooks væg. Derfor bliver ordene nogen gange meget hårdere end de ville have været, hvis man havde stået over for hinanden. Så selvom man kan blive irriteret over at få klager, så skal man forsøge at forholde sig så professionelt og objektivt som muligt til dem.
- Vær venlig: ”Tak for din besked” eller ”Sikke en dårlige oplevelse du har haft” eller noget andet i den retning.
- Spørg ind til problemet, forklar, eller erkend at der er sket en fejl, hvis det er tilfældet.
- Rund positivt af: ”Hav en god dag” eller ”Håber du vil kontakte os igen en anden gang” eller tilbyd en kompensation, hvis man har begået en fejl.
3. Bring grov kritik til ro med høflige svar
Mennesker reagerer nogen gange voldsomt, hvis sagen er vigtig nok for dem. Jeg har set kommentarer skrevet med STORE bogstaver, fyldt med skældsord og med så mange udråbstegn og spørgsmålstegn, at det kræver en meget dyb indånding hos selv den bedste kundeservice medarbejder, før det er muligt at give et høfligt og imødekommende svar tilbage. Men min erfaring er, at hvis man overholder de guidelines, der er beskrevet ovenfor, så ender historien godt.
Eksempel fra Jonatan Spangs facebook-væg
Det første afsnit af Jonatans Spangs comedy serie ’Lillemand’ skabte en del vrede kommentarer. Afsnittet handler om en hjerneskadet pige, som giver Jonatan Spang en gave til en mindre formue. Trods sin invaliderende ulykke ønsker hun sig brændende at have sex med sit store idol. Så hvad gør Jonatan? Han knalder hende.
Inden udsendelsen var slut faldt den første vrede kommentar på Jonatans Facebook-væg.
Men Jonatan svarer imødekommende og venligt tilbage, med en forklaring om hans overvejelser bag programmet.
Og historien ender godt.
Den forargede og sårede mor får et venligt og imødekommende svar. Hun ender derfor med at synes godt om Jonatan og hans arbejde. For en kommunikationsnørd som mig, er det en succes. Og udfaldet af dialogen her er i mine øjne meget mere værdifuld end et par rosende ord. Mon ikke hun ender med at fortælle denne historie videre…?
