Skab værdifuldt indhold med medarbejderne

Hvad er godt indhold til sociale medier? Hvis du spørger mig, så er svaret, at indhold skal være relevant og skal skabe værdi for modtageren.  Det er det vigtigste fokus for indholdsstrategien. Og medarbejderne er en rigtig god kilde til den type indhold. Jeg er vild med striben her fra tomfishburne.com, som på fineste måde illustrerer forskellen på godt og mindre godt indhold.

Godt indhold findes hos fagspecialister med kundekontakt

I mit arbejde med at skabe indhold til digitale medier, har jeg erfaret, at en af de bedste kilder til relevant og værdifuldt indhold er medarbejderne. Mere specifikt de medarbejdere, der er i jævnlig kontakt med kunderne. Netop dem, fordi de kender virksomhedens produkter eller services til hudløshed. Og fordi de over tid får oparbejdet en viden om, hvad kunderne har behov for af tips og gode råd. Samtidig får de knækket koden til, hvordan komplekse emner kan forklares simpelt, så kunderne forstår det, fordi det gør de over telefonen eller face-to-face utallige gange i løbet af deres arbejdstid.

Medarbejdere med kundekontakt er ofte både fagspecialister og kundeservicespecialister – det er en vigtig kombination. Og et rigtig godt udgangspunkt for at skabe relevant, værdifuld kommunikation.

Og kan du lykkes med at samle medarbejdernes viden, kan du lave et bibliotek af deres gode tips og råd inden for din virksomheds fagområde. Og kan du gøre det tilgængeligt for kunderne online, så har du et fantastisk fundament på plads. Det bliver grundstammen i din indholdsstrategi. Det er troværdigt, det er relevant og det skaber værdi for modtageren. Det bliver det indhold, du skal dele via sociale medier og som skal trække besøgende tilbage til dit website og din online butik.

Men det er ikke nogen nem opgave at få medarbejderne til at dele viden. Det er barrierer forbundet med denne indholdsstrategi – både fra medarbejdernes side og fra virksomhedens side.

Jeg vil forsøge at italesætte nogle af de mest typiske herunder.

Medarbejderne er virksomhedens ansigt ud ad til

Det er der sådan set ikke noget nyt i. Det har de været i årevis offline i rådgivningssituationer, ved kundeservicekald, på salgsstande osv. Men når det kommer til online medierne, så er vi noget mere tilbageholdne i forhold til at lade medarbejderne side ved roret selv. For kan de det? Og hvad gør vi, hvis nogen siger noget forkert og det spreder sig?

Content managerens rolle

Bekymringerne er sådan set reelle nok. For det er ikke det samme at kommunikerer via mail, over telefonen eller ansigt til ansigt ved et personligt møde, som det er at kommunikerer via websites og i sociale medier. Så derfor er min klare anbefaling, at man får kommunikationsfolk, der kender medierne, til enten at være formidler, gate-keeper eller social gartner for medarbejderne.

1. Formidler
   Interviewer medarbejderne, skriver indholdet og udgiver det, når det er godkendt af den interviewede medarbejder.
   Rollefordeling: Content manager skriver og udgiver.
2. Gate-keeper
   Godkender eller redigerer og kommenterer på medarbejdernes indhold inden det bliver publiceret.
   Rollefordeling: Medarbejderen skriver. Content manager udgiver.
3. Social gartner
   Optimerer, redigerer og justerer på medarbejdernes indhold efter det er udgivet.
   Rollefordeling: Medarbejderen skriver og udgiver.

Kan og skal medarbejdere skrive selv?

Tanken om, at medarbejderne selv deler deres viden, passer perfekt til tidens ånd. Nogle virksomheder har erkendt, at medarbejderne også er med til at skabe virksomhedens brand udadtil. Det har sociale medier, som Facebook og Instagram sørget for. Medier hvor alt nemt og hurtigt deles, og hvor personlig og professionel tilstedeværelse smelter sammen. Hvor nogle virksomheder endda har succes med at lade den enkelte medarbejder skabe værdifulde relationer til kunderne via sociale medier.

Set i det lys, giver det rigtig god mening at klæde medarbejderne på og lade dem skrive og udgive deres viden selv. Men er virksomheden parat til det? Min erfaring er, at det kræver en større kulturændring i de fleste virksomheder. Hvis medarbejder skal skrive og udgive viden selv, så skal der afsættes tid, og der skal være opbakning fra ledelsen. Det kræver typisk en kulturændring, som ikke kommer fra den ene dag til den anden.

Det bedste output skabes i fællesskab

En anden udfordring jeg er stødt på er, at medarbejderne ikke nødvendigvis selv ved, hvad de bedste råd er – eller hvilken viden, der giver bedst mening for virksomheden at dele. Der sker nemlig det, når en medarbejder er blevet specialist på et bestemt område, så ”glemmer” de, hvad vi andre ved og ikke ved om emnet. Ting som før var komplekse, bliver opfattet som basal viden, fordi medarbejderen nu er blevet ekspert inden for emnet.

Derfor er min anbefaling, at medarbejdere og kommunikationsfolk arbejder tæt sammen om at skabe virksomhedens bibliotek af viden. Min erfaring er, at alle tre roller sagtens kan komme i spil samtidig: Social gartner, gate-keeper og formidler. Det afhænger af den enkelte medarbejders evner og motivation for at skrive.

Ansvaret ligger hos content manageren

Der må dog ikke herske nogen tvivl om, at ansvaret for at drive og opbygge vidensbiblioteket ligger hos content manageren. Ligesom ansvaret for at dele den viden, der bliver skabt i den rigtige form og på de rigtige platforme, så kundernes opmærksomhed bliver fanget.

Mere om det i de næste blogindlæg.